1. Exploitation du site

Le site nelzian.com est exploité sous la marque nelzian et permet la présentation ainsi que la vente de produits physiques aux consommateurs, notamment en France.

2. Finalité du site

nelzian.com permet aux utilisateurs de consulter les produits proposés, leurs principales caractéristiques, leur disponibilité, leur prix, les frais de livraison ainsi que les conditions applicables, puis de passer une commande en ligne. Les informations destinées au marché français sont présentées en français.

3. Accès et disponibilité

nelzian s’efforce d’assurer un accès régulier au site. Cet accès peut toutefois être temporairement interrompu ou restreint lorsque cela est nécessaire pour des opérations de maintenance, de sécurité ou de mise à jour, ou en cas d’incident technique.

4. Propriété intellectuelle

Les contenus originaux accessibles sur le site, notamment les textes, visuels, photographies, vidéos, éléments graphiques, éléments 3D, marques, bases de données et la présentation générale, sont protégés par les droits de propriété intellectuelle applicables. Sauf autorisation préalable ou exception prévue par la loi, toute reproduction, représentation, adaptation, extraction ou exploitation non autorisée est interdite.

5. Services et liens de tiers

Le site peut donner accès à des services ou liens exploités par des tiers, notamment dans le cadre du paiement, du suivi logistique ou de l’accès à des informations réglementaires. Ces services demeurent soumis à leurs propres conditions et politiques. nelzian n’exerce pas de contrôle sur leur contenu ou leurs pratiques au-delà de ce qui est nécessaire à l’exécution de la commande.

6. Signalement et demandes

Toute question relative au contenu du site, toute erreur constatée, toute difficulté d’accès ou toute demande de nature juridique peut être adressée à clientcare@nelzian.com. Les demandes sont examinées pendant les horaires indiqués dans la section Politique de service client.

1. Champ d’application

La présente politique décrit le traitement des données personnelles effectué lorsque vous consultez nelzian.com, créez un compte, passez une commande, contactez le service client, demandez un retour, utilisez le suivi de commande, vous inscrivez à une communication commerciale ou gérez vos préférences relatives aux cookies.

2. Catégories de données susceptibles d’être traitées

3. Origine des données

Les données peuvent être recueillies directement auprès de vous, notamment au moyen des formulaires du site, lors du paiement ou au cours d’échanges par e-mail ou téléphone. Certaines données techniques peuvent également être collectées automatiquement au moyen de cookies, journaux de sécurité, outils de mesure d’audience ou technologies similaires, conformément à vos choix. Les prestataires intervenant dans le paiement, la livraison, la prévention de la fraude ou le suivi d’une commande peuvent également transmettre les informations nécessaires à l’exécution de leurs services.

4. Finalités d’utilisation

• enregistrer, confirmer, préparer et suivre les commandes ;
• gérer la livraison, l’annulation, les retours, les remboursements et les demandes de garantie ;
• assurer le service client et conserver les éléments utiles au suivi des demandes ;
• protéger le site, détecter les comportements anormaux et contribuer à la prévention de la fraude ;
• respecter les obligations fiscales, comptables, de sécurité des produits et de coopération avec les autorités compétentes ;
• améliorer l’ergonomie, la stabilité, la disponibilité et la pertinence du site ;
• adresser des communications commerciales lorsque le consentement requis a été recueilli, avec possibilité de le retirer.

5. Destinataires et partage des données

L’accès aux données est limité aux personnes et prestataires qui en ont besoin pour accomplir leur mission, notamment en matière d’hébergement, de maintenance, de paiement, de prévention de la fraude, de logistique, de suivi, de communication, de mesure d’audience, d’assistance ou de conseil juridique et comptable. Les prestataires concernés sont tenus de traiter les données conformément aux instructions qui leur sont applicables et avec des mesures de protection adaptées. Les données peuvent également être communiquées lorsqu’une obligation légale ou une demande valable d’une autorité compétente l’exige.

6. Hébergement, sécurité et transferts internationaux

Les données peuvent être hébergées ou accessibles depuis les États-Unis ainsi que depuis d’autres pays. Lorsque le RGPD s’applique, tout transfert hors de l’Espace économique européen repose, selon le prestataire et la situation, sur une décision d’adéquation, un mécanisme reconnu pour les destinataires éligibles, des clauses contractuelles types ou une autre garantie prévue par le droit applicable.

Des mesures techniques et organisationnelles proportionnées sont mises en œuvre, notamment des contrôles d’accès, le chiffrement en transit, la journalisation, les sauvegardes et la limitation des droits d’accès. Aucun dispositif ne pouvant garantir une sécurité absolue, les utilisateurs doivent également protéger leurs identifiants et éviter de transmettre des informations sensibles qui ne sont pas demandées.

7. Durées de conservation

8. Exercice de vos droits

Dans les conditions prévues par la réglementation applicable, vous pouvez demander l’accès à vos données, leur rectification ou leur effacement, ainsi que la limitation du traitement, l’opposition, la portabilité ou le retrait d’un consentement. Vous pouvez également gérer vos préférences relatives aux communications et aux cookies. Une pièce justificative ne peut être demandée que lorsqu’elle est nécessaire pour vérifier l’identité du demandeur et empêcher l’accès aux données par un tiers non autorisé.

Les demandes peuvent être adressées à clientcare@nelzian.com. Vous pouvez également introduire une réclamation auprès de la CNIL ou de l’autorité de contrôle compétente dans votre pays de résidence.

9. Données des mineurs

Le site n’a pas vocation à collecter volontairement des données relatives à des enfants sans l’autorisation requise. Toute commande doit être passée par une personne disposant de la capacité juridique nécessaire ou avec l’autorisation valable d’un représentant légal.

10. Évolution de la politique

La présente politique peut être adaptée afin de tenir compte d’une évolution des services, des prestataires ou de la réglementation. La date de mise à jour figure en bas de page. Lorsqu’une modification affecte de manière importante les droits des utilisateurs ou les usages prévus, une information renforcée peut être mise à disposition.

1. Qu’est-ce qu’un cookie ?

Un cookie est un petit fichier ou identifiant enregistré ou lu sur un navigateur, un appareil ou une application. Il peut servir à maintenir une session, mémoriser un panier, sécuriser un paiement, mesurer l’utilisation d’une page ou adapter certains contenus.

2. Catégories utilisées

3. Consentement et contrôle

Lors de la première visite, un module doit permettre d’accepter, de refuser ou de personnaliser les cookies non nécessaires avec une visibilité et une simplicité comparables. Aucun refus ne doit empêcher l’accès aux fonctions essentielles du site. Vous pouvez modifier ou retirer votre choix à tout moment depuis le lien de gestion des cookies disponible sur le site.

4. Durée

La durée de vie varie selon la finalité. Les cookies de session expirent généralement à la fermeture du navigateur. Les autres disposent d’une durée limitée, indiquée dans l’outil de préférences ou la liste des traceurs. Le consentement est redemandé à intervalles appropriés ou lorsque les finalités changent de manière importante.

5. Tiers et transferts

Des prestataires de paiement, d’hébergement, d’analyse, de publicité ou de service client peuvent déposer ou lire des traceurs après votre choix. Leurs traitements sont décrits dans leurs propres politiques. Lorsque des données sont transférées hors de l’Espace économique européen, des garanties adaptées sont utilisées conformément à la Politique de confidentialité.

6. Paramètres du navigateur

Vous pouvez aussi effacer ou bloquer les cookies depuis votre navigateur. Le blocage des cookies nécessaires peut empêcher le panier, la connexion ou le paiement de fonctionner correctement. Les paramètres du navigateur ne remplacent pas toujours les choix enregistrés dans le module du site.

7. Nous contacter

Pour toute question sur les cookies ou vos choix, écrivez à clientcare@nelzian.com.

1. Introduction et champ d’application

Les présentes CGV régissent les ventes de produits physiques conclues à distance sur nelzian.com entre nelzian, en qualité de vendeur, et un consommateur agissant pour ses besoins personnels. Elles s’appliquent au marché français et sont accessibles avant la validation de la commande.

Passer commande suppose d’avoir la capacité juridique nécessaire, de fournir des informations exactes et d’accepter les CGV au moyen du dispositif prévu au paiement. Les droits impératifs du consommateur restent applicables.

2. Compte utilisateur et périmètre de responsabilité du site

La création d’un compte peut être facultative selon le parcours de paiement. L’utilisateur doit protéger ses identifiants, signaler rapidement tout accès non autorisé et vérifier les informations enregistrées. nelzian peut suspendre un compte en cas de risque de fraude, usage abusif ou atteinte à la sécurité, tout en préservant les droits liés aux commandes valides déjà conclues.

Le site facilite la consultation, la commande, le paiement et le suivi. Des interruptions raisonnables peuvent survenir pour maintenance, mise à jour ou incident. Une indisponibilité technique avant paiement n’entraîne pas la formation d’une commande.

3. Produits, disponibilité et information sur les prix

Les caractéristiques essentielles sont présentées sur la fiche produit : désignation, matière, dimensions, couleurs, variante, contenu, utilisation, avertissements et photos. De légères différences d’affichage peuvent résulter de l’écran, de l’éclairage ou de la fabrication, sans réduire les droits en cas de non-conformité.

La disponibilité affichée est mise à jour selon les informations reçues. Une erreur de stock peut exceptionnellement être détectée après commande. Dans ce cas, le client est informé et peut choisir une solution disponible ou le remboursement du produit indisponible.

Les prix destinés aux consommateurs en France sont affichés en euros. Les taxes, frais de livraison et éventuelles réductions sont précisés avant la validation du paiement. Le prix final affiché dans le récapitulatif de commande prévaut pour la commande concernée, sauf erreur manifeste que le client pouvait raisonnablement identifier.

4. Commande et paiement

Une commande peut être soumise à une vérification raisonnable destinée à prévenir la fraude ou une erreur. En cas d’échec de paiement, la commande n’est pas finalisée. Les paiements sont traités selon la Politique de paiement sécurisé.

5. Livraison

La livraison en France, les frais, le traitement, le délai de transport, le suivi, les droits de douane et les mesures en cas de dommage sont décrits dans la Politique de livraison. Cette section fait partie intégrante des CGV.

6. Annulation de commande

Une demande concernant un article non expédié peut être adressée dans les 24 heures suivant la commande. Les conditions, étapes et délais de remboursement figurent dans la Politique d’annulation de commande.

7. Retour, rétractation et remboursement

Le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires à compter du lendemain de la réception pour notifier sa rétractation, sous réserve des exceptions légales. Les critères d’éligibilité, le retour gratuit autorisé, l’adresse, la vérification et les délais figurent dans la Politique de retour et de remboursement.

8. Confidentialité et données

Les données nécessaires à la commande sont traitées conformément à la Politique de confidentialité, à la Politique relative aux cookies et à la Politique de protection des données personnelles. Le client peut exercer ses droits par e-mail.

9. Droit applicable et règlement des différends

Pour les ventes ciblant la France, les présentes CGV sont régies par le droit français, sans priver le consommateur des protections impératives dont il bénéficie dans son pays de résidence. En cas de difficulté, le client doit d’abord adresser une réclamation écrite à clientcare@nelzian.com avec son numéro de commande et les éléments utiles.

Après une démarche écrite restée sans solution, le consommateur peut recourir gratuitement à un dispositif de médiation de la consommation compétent selon l’entité vendeuse indiquée sur sa facture, puis saisir la juridiction compétente. La liste officielle européenne des organismes de règlement extrajudiciaire est accessible sur le portail de la Commission européenne.

10. Modification des CGV

Les CGV peuvent être mises à jour pour refléter une évolution du service ou de la réglementation. La version applicable à une commande est celle acceptée au moment de sa validation. Une modification ultérieure ne réduit pas les droits déjà acquis au titre d’une commande confirmée.

11. Limitation de responsabilité

La responsabilité de nelzian ne peut être exclue lorsqu’une règle impérative l’interdit, notamment en cas de dommage corporel, fraude, faute lourde, défaut de conformité ou garantie légale. Dans les autres cas, elle est limitée aux dommages directs, prévisibles et démontrés résultant d’un manquement lié à la commande.

nelzian n’est pas responsable d’un dommage résultant d’un usage contraire aux instructions, d’une modification du produit, d’une usure normale, d’une mauvaise adresse fournie par le client ou d’un événement extérieur raisonnablement incontrôlable, sous réserve des droits impératifs.

12. Propriété intellectuelle

L’achat d’un produit ne transfère aucun droit sur la marque, les images, les textes, les modèles, les designs ou les éléments du site. Les avis ou contenus transmis par un client restent soumis à ses droits ; lorsqu’ils sont publiés avec son accord, une autorisation limitée peut être nécessaire pour leur affichage et leur modération.

13. Coordonnées

1. Zone de livraison

Les présentes conditions s’appliquent aux commandes destinées à la France métropolitaine. Dans ce cadre, les territoires ultramarins français, les boîtes postales, les adresses militaires, les points de réexpédition ainsi que les pays autres que la France ne sont pas desservis, sauf lorsqu’une option correspondante est expressément proposée au moment du paiement.

2. Frais et mode de livraison

Les frais applicables à la commande sont indiqués dans le panier et sur la page de paiement avant la validation. Lorsqu’une promotion en cours modifie temporairement le seuil ou le tarif, le montant affiché avant le paiement est celui retenu pour la commande.

3. Traitement avant expédition

La préparation de la commande avant son expédition prend habituellement 1 à 3 jours ouvrés. Cette étape comprend la vérification de la commande, sa préparation et sa transmission au réseau logistique. Les week-ends et jours fériés ne sont pas considérés comme des jours ouvrés.

4. Délai de transport

À compter de l’expédition, le transport vers la France prend généralement 7 à 14 jours ouvrés. Ce délai de transport est indiqué séparément du délai de traitement avant expédition. Il peut varier notamment en cas de contrôle, de forte activité, de conditions météorologiques, de restriction locale ou d’informations d’adresse incomplètes. Une date ferme ne s’applique que lorsqu’elle a été expressément confirmée pour la commande concernée.

Si le colis n’est pas reçu à l’issue de la période de transport annoncée, contactez en priorité clientcare@nelzian.com ou le +1 (276) 438-9205. Après réception des informations nécessaires, le service client effectue les vérifications utiles auprès du réseau logistique, communique les mises à jour disponibles et assure le suivi jusqu’à la remise du colis, son remplacement ou toute autre solution conforme aux droits applicables.

5. Droits de douane et importation

Pour les commandes livrées en France dans le cadre de la présente politique, les droits de douane et frais de dédouanement applicables sont intégrés dans la tarification présentée et pris en charge dans le processus logistique. Aucun frais d’importation supplémentaire non annoncé avant le paiement n’est demandé au consommateur. En cas de demande de paiement inattendue par une autorité ou un intermédiaire, contactez le service client pour vérification avant d’effectuer le règlement.

6. Suivi de la commande

Lorsqu’un numéro de suivi est disponible, il est communiqué par e-mail après l’expédition. Un court délai peut être nécessaire avant l’activation des informations de suivi par le réseau logistique. Des précisions complémentaires figurent dans la section Suivi de commande.

7. Dommage, perte, modification et adresse

Produit endommagé ou colis incomplet

En cas de dommage ou de colis incomplet, photographiez dès réception l’emballage, l’étiquette et le produit, conservez les éléments concernés et contactez le service client. Selon les éléments disponibles et la situation constatée, une solution peut prendre la forme d’un remplacement, de l’envoi d’un élément manquant ou d’un remboursement total ou partiel.

Colis déclaré perdu

Une enquête auprès du transporteur peut être engagée. Le client peut être invité à confirmer son adresse ou à fournir une déclaration lorsque cela est nécessaire. Les droits du client demeurent préservés pendant la durée de cette vérification.

Modification ou annulation

Une demande de modification d’adresse ou d’annulation doit être transmise le plus tôt possible et, de préférence, dans les 24 heures. Une fois le colis expédié, la modification peut ne plus être possible. Après réception, la procédure de retour reste applicable lorsque ses conditions sont remplies.

Exactitude de l’adresse

Le client doit vérifier l’exactitude du nom, du numéro, de la rue, du code postal, de la ville et du téléphone communiqués. Lorsqu’une erreur est signalée avant l’expédition, nelzian tente de la corriger. Les coûts liés à une adresse erronée ou à un refus injustifié peuvent être examinés au cas par cas, sans porter atteinte aux droits impératifs du consommateur.

8. Coordonnées

1. Délai de rétractation et retours éligibles

Vous pouvez notifier votre décision de vous rétracter dans un délai de 14 jours calendaires à compter du lendemain de la réception du produit. Lorsqu’une même commande est livrée en plusieurs colis, ce délai court en principe à compter du lendemain de la réception du dernier produit concerné.

Une demande de retour peut notamment concerner les situations suivantes :

• changement d’avis exercé dans le délai légal ;
• produit endommagé pendant le transport ;
• produit présentant un défaut ou ne correspondant pas à la commande ;
• article ou variante reçu par erreur ;
• quantité incorrecte ou élément annoncé manquant.

2. État du produit retourné

Lorsqu’un retour résulte d’un changement d’avis, le produit doit avoir été manipulé uniquement dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Il doit être retourné avec les accessoires, notices et éléments fournis, si possible dans son emballage d’origine ou dans un emballage assurant une protection équivalente.

Une dépréciation peut être prise en compte lorsque les manipulations effectuées excèdent celles qui sont raisonnablement nécessaires. Lorsqu’un produit a été rendu inutilisable par le client, est substantiellement incomplet ou a été endommagé après réception pour une cause étrangère à sa conformité, une réduction du remboursement peut être appliquée sur justification.

3. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation peut ne pas s’appliquer aux biens confectionnés selon des spécifications personnelles ou nettement personnalisés, aux articles scellés ne pouvant être retournés pour des raisons d’hygiène après ouverture, ainsi qu’aux autres catégories légalement exclues. Le simple choix entre des options standard ne suffit pas nécessairement à caractériser un produit nettement personnalisé.

4. Procédure de retour

5. Adresse de retour

L’adresse administrative de référence est :

Afin d’éviter des frais ou un acheminement inadapté, le colis doit toutefois être envoyé uniquement à l’adresse indiquée dans l’autorisation de retour. Selon le produit et le lieu de livraison, une autre adresse logistique peut être communiquée dans les instructions de retour.

6. Frais de retour et remboursement

7. Conditions de remboursement

• Annulation avant expédition dans les 24 heures : lorsque l’article n’a pas été traité ni expédié, le montant correspondant est remboursé intégralement.
• Retour dans le délai : lorsque la rétractation est notifiée dans les 14 jours et que le retour respecte les conditions prévues, le remboursement est effectué conformément aux modalités ci-dessus.
• Défaut, dommage ou erreur : le client peut demander une solution adaptée à la situation, notamment un remboursement total ou partiel, une réparation ou un remplacement lorsque cela est possible.

8. Délai et mode de remboursement

Après validation de la demande et, lorsque cela est nécessaire, après réception du retour ou de la preuve de son expédition, nelzian initie le remboursement sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Le traitement interne prend habituellement 1 à 3 jours ouvrés. Le montant apparaît généralement sur le compte dans un délai de 5 à 10 jours ouvrés, selon l’établissement financier et le réseau de carte.

Lorsque les règles applicables le permettent, le remboursement d’un bien peut être différé jusqu’à sa récupération ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition, selon l’événement qui intervient en premier.

9. Échanges

Lorsqu’un échange est proposé, il reste soumis à la disponibilité du stock et de la variante demandée. Si un échange direct n’est pas possible, le service client peut proposer un retour suivi d’une nouvelle commande. Aucune différence de prix n’est prélevée sans information et accord préalables.

10. Coordonnées

1. Conditions

Une demande d’annulation peut être envoyée dans les 24 heures suivant la commande pour les articles qui ne sont pas encore expédiés. Lorsqu’aucune préparation irréversible ni expédition n’a commencé, l’annulation donne lieu au remboursement intégral du montant concerné.

Après 24 heures, ou si le colis est déjà transmis au réseau logistique, l’annulation peut ne plus être techniquement possible. Le client peut alors attendre la réception et utiliser la Politique de retour et de remboursement, notamment le droit de rétractation de 14 jours.

2. Procédure

3. Annulation partielle et modification

Si plusieurs articles figurent dans la commande, il peut être possible d’annuler uniquement les articles non expédiés. Une modification de taille, couleur, quantité ou adresse est traitée comme une demande urgente, mais dépend du statut logistique et du stock. Aucun changement de prix n’est effectué sans information préalable.

4. Coordonnées

1. Moyens acceptés

nelzian accepte les cartes Visa, Mastercard, American Express et JCB, sous réserve de leur disponibilité dans le parcours de paiement et de l’autorisation de l’émetteur.

• Visa
• Mastercard
• American Express
• JCB

2. Processus d’achat

1. ajoutez les produits et variantes souhaités au panier ;
2. vérifiez le prix, les réductions, la disponibilité et les frais de livraison ;
3. saisissez l’adresse de livraison et les coordonnées nécessaires ;
4. choisissez une carte proposée et saisissez les données sur l’interface sécurisée ;
5. effectuez l’authentification demandée par la banque, le cas échéant ;
6. attendez la page de confirmation et l’e-mail récapitulatif avant de considérer la commande comme validée.

3. Sécurité

Le site doit être utilisé via HTTPS. Les données de carte sont transmises au prestataire de paiement selon ses propres standards de sécurité. nelzian n’a pas vocation à conserver le numéro complet de carte ni le cryptogramme. Une référence de transaction et des informations limitées peuvent être conservées pour le suivi, la prévention de la fraude et les remboursements.

4. Autorisation et débit

La banque peut refuser ou demander une authentification complémentaire. Une autorisation ne signifie pas toujours que le débit est définitif ; le moment du débit dépend du prestataire, de l’émetteur et du statut de la commande. En cas de refus, vérifiez les informations, le plafond et les restrictions de la carte avant une nouvelle tentative.

5. Devise, taxes et frais

Les commandes destinées à la France sont présentées en euros. Le montant total, les taxes applicables, les réductions et les frais de livraison sont affichés avant validation. La banque du client peut appliquer des frais de change ou de service selon son contrat, sans intervention de nelzian.

6. Prévention de la fraude

Une commande peut faire l’objet d’une vérification proportionnée : cohérence de l’adresse, statut du paiement, comportement inhabituel ou demande de confirmation. Une commande suspecte peut être suspendue ou annulée avec remboursement du montant encaissé, sans que cela autorise une discrimination ou la collecte de données excessives.

7. Paiement en double, débit inattendu ou remboursement

En cas de paiement en double, montant incohérent ou remboursement non visible après le délai indiqué, contactez clientcare@nelzian.com avec le numéro de commande et une capture masquant les données sensibles. Ne transmettez jamais le numéro complet de carte ni le cryptogramme par e-mail.

1. Garantie légale de conformité

Pour les ventes à un consommateur en France, les produits bénéficient de la garantie légale de conformité applicable. Un défaut de conformité apparu dans les deux ans suivant la délivrance peut être signalé selon les conditions prévues par le Code de la consommation.

Le produit doit notamment correspondre à la description, présenter les qualités annoncées, être adapté à l’usage normalement attendu et être livré avec les accessoires ou instructions prévus.

2. Garantie des vices cachés

Le consommateur peut également invoquer la garantie applicable aux vices cachés lorsqu’un défaut non apparent au moment de l’achat rend le produit impropre à l’usage ou en réduit fortement l’usage. La demande doit être accompagnée d’éléments permettant d’identifier le défaut, sa gravité et son antériorité.

3. Solutions possibles

Selon le droit applicable et la situation, une mise en conformité peut prendre la forme d’une réparation ou d’un remplacement. Lorsque ces solutions sont impossibles, disproportionnées, non réalisées dans un délai raisonnable ou créent un inconvénient majeur, une réduction du prix ou la résolution de la vente peut être envisagée.

4. Ce qui n’est pas couvert comme défaut de conformité

• usure normale liée au temps et à l’usage ;
• dommage causé par une chute, un choc, une mauvaise installation ou un usage contraire aux instructions ;
• modification, réparation non autorisée ou utilisation d’accessoires incompatibles ;
• décoloration ou variation raisonnable liée aux matériaux, à l’écran ou à l’entretien ;
• défaut explicitement porté à la connaissance du client avant l’achat et accepté comme tel.

5. Demande de garantie

Écrivez à clientcare@nelzian.com avec le numéro de commande, la désignation du produit, une description précise, la date d’apparition et des photos ou vidéos utiles. Le service client répond habituellement sous 1 à 3 jours ouvrés pour demander, si nécessaire, des informations complémentaires et proposer la suite.

6. Frais

La mise en œuvre d’une garantie légale ne doit pas entraîner de frais injustifiés pour le consommateur. Lorsqu’un retour est nécessaire et que la demande est couverte, les instructions et le transport sont pris en charge selon la procédure communiquée.

7. Garantie commerciale

Aucune garantie commerciale supplémentaire n’est présumée. Si une fiche produit indique une garantie commerciale distincte, sa durée, son étendue, son coût éventuel et ses exclusions sont précisés séparément, sans réduire les garanties légales.

1. Canaux de contact

L’e-mail est le canal prioritaire, car il permet de conserver le numéro de commande, les photos et l’historique de la demande. Le téléphone peut être utilisé pour une question générale ou urgente liée au statut d’une commande.

2. Horaires d’ouverture

Les horaires sont présentés selon l’organisation du service client. En cas de décalage horaire, l’e-mail reste le moyen le plus pratique.

3. Délai de réponse

Les demandes par e-mail reçoivent habituellement une réponse sous 1 à 3 jours ouvrés. Un dossier complexe, une enquête logistique, une vérification de paiement ou une expertise produit peut demander plus de temps ; le client reçoit alors les informations disponibles sur l’avancement.

4. Informations à fournir

• numéro de commande ;
• nom et e-mail utilisés lors de l’achat ;
• produit ou article concerné ;
• description claire de la demande ;
• photos de l’emballage et du produit pour un dommage, défaut ou erreur.

5. Périmètre d’assistance

Le service client peut aider pour les produits, la commande, le paiement, l’adresse, l’expédition, le suivi, l’annulation, le retour, le remboursement, la garantie, les données personnelles et l’utilisation du site. Il ne demande jamais un mot de passe complet, un cryptogramme de carte ou un paiement par un canal non affiché au paiement.

6. Réclamations

Une réclamation doit être formulée de manière factuelle. nelzian examine les éléments disponibles, peut demander des preuves complémentaires et propose une solution compatible avec les CGV et les droits du consommateur. Les échanges respectueux facilitent le traitement ; les comportements menaçants, frauduleux ou abusifs peuvent conduire à limiter le canal de communication sans interrompre le traitement légitime du dossier.

7. Coordonnées

1. Catégories proposées

• Ballon de basket-ball
• Ballon de football
• Ballon de volley-ball
• Bob
• Bonnet
• Casquette de baseball
• Casquette gavroche
• Casquette plate
• Chapeau de cowboy
• Couvre-volant
• Gaiwan
• Manchon de compression
• Tasse en céramique
• Sac à dos
• Sac banane
• Sac à bandoulière
• Théière

2. Fiches produit

Chaque fiche doit présenter, selon le produit, le nom, les photos, la matière, la couleur, les dimensions, le poids, la contenance, la taille, la compatibilité, le contenu du colis, les précautions et la disponibilité. Le prix et la variante sélectionnée doivent rester cohérents entre la fiche, le panier et le paiement.

3. Couleurs, textures et dimensions

La perception des couleurs peut varier selon l’écran, la luminosité et l’environnement. Les matières naturelles, textiles, céramiques et finitions peuvent présenter de légères variations. Les dimensions sont données selon la méthode indiquée ; une petite tolérance de fabrication peut exister lorsqu’elle n’affecte pas l’usage annoncé.

4. Guide d’achat par catégorie

5. Sécurité et traçabilité

Les avertissements, restrictions d’âge, instructions de montage ou d’entretien et informations de traçabilité applicables doivent figurer sur la fiche, l’étiquette, l’emballage ou la notice. Lorsque la réglementation européenne sur la sécurité des produits l’exige, la fiche en ligne doit permettre d’identifier le fabricant et l’opérateur économique responsable dans l’Union, ainsi que les avertissements pertinents.

6. Disponibilité et remplacement

Une variante indisponible ne doit pas être remplacée par une autre sans l’accord du client. En cas d’indisponibilité détectée après commande, le service client informe le client et propose une option disponible, une attente raisonnable ou un remboursement.

7. Liens utiles

1. Responsable et point de contact

Pour les traitements liés à nelzian.com, nelzian détermine les finalités et moyens essentiels dans le cadre décrit par la Politique de confidentialité. Le point de contact pour les demandes de données est clientcare@nelzian.com.

2. Bases juridiques

3. Principes appliqués

• minimisation : collecter uniquement les données utiles ;
• transparence : expliquer la finalité, la base, les destinataires et la durée ;
• exactitude : permettre la correction des informations ;
• limitation : ne pas réutiliser les données de manière incompatible sans base appropriée ;
• sécurité : limiter l’accès et protéger les transferts ;
• responsabilité : documenter les choix et les prestataires importants.

4. Droits des personnes

Vous pouvez demander :

• la confirmation qu’un traitement existe et l’accès aux données ;
• la rectification d’une donnée inexacte ou incomplète ;
• l’effacement lorsque les conditions sont réunies ;
• la limitation pendant une vérification ;
• l’opposition à un traitement fondé sur l’intérêt légitime ;
• la portabilité des données fournies, dans un format structuré lorsque ce droit s’applique ;
• le retrait d’un consentement, sans affecter la licéité du traitement antérieur ;
• la désinscription immédiate des communications commerciales via le lien prévu ou par e-mail.

5. Exercice des droits

Envoyez une demande précise à clientcare@nelzian.com. Indiquez l’e-mail du compte ou de la commande et le droit concerné. Une vérification d’identité proportionnée peut être demandée en cas de doute raisonnable. Les demandes manifestement infondées ou excessives peuvent être limitées selon la loi, avec explication.

6. Décisions automatisées

Des outils peuvent contribuer à détecter une fraude ou un risque de paiement. Une décision produisant un effet juridique important ne doit pas reposer exclusivement sur un traitement automatisé lorsque la loi l’interdit. Le client peut demander une vérification humaine d’une décision contestée.

7. Violation de données

En cas d’incident affectant des données personnelles, nelzian évalue le risque, prend des mesures de limitation et effectue les notifications requises auprès de l’autorité compétente et des personnes concernées lorsque la réglementation l’exige.

8. Droit applicable

Les traitements visant des personnes dans l’Union européenne sont encadrés par le RGPD lorsqu’il s’applique, ainsi que par la législation française pertinente, notamment les règles relatives aux cookies et à la protection des consommateurs. Les autres lois applicables au lieu d’établissement ou au traitement concerné peuvent également s’appliquer.

1. Acceptation et accès au site

La consultation de nelzian.com implique l’acceptation des présentes conditions pour les règles relatives à la navigation et à l’utilisation du site. Tout achat est également soumis aux CGV. Le site doit être utilisé de manière licite, à des fins personnelles et conformément aux fonctionnalités mises à disposition.

2. Compte utilisateur

L’utilisateur est tenu de fournir des informations exactes, de maintenir ses coordonnées à jour et de préserver la confidentialité de ses identifiants. Il est interdit de créer un compte sous une identité fictive, de contourner une mesure de sécurité ou d’utiliser le compte d’un tiers sans son autorisation.

3. Usages interdits

• extraire ou collecter massivement des contenus ou des données sans autorisation ;
• introduire un code malveillant, perturber le fonctionnement du site ou tester une vulnérabilité sans accord ;
• commettre une fraude, usurper l’identité d’un tiers ou utiliser un moyen de paiement sans autorisation ;
• reproduire les visuels, descriptions ou éléments 3D en vue d’une exploitation commerciale non autorisée ;
• publier ou transmettre un contenu illégal, diffamatoire, discriminatoire, trompeur ou portant atteinte aux droits d’autrui.

4. Contenus publiés et avis

Lorsqu’un espace d’avis est proposé, les contributions doivent correspondre à une expérience réelle. Les avis peuvent faire l’objet d’une modération destinée notamment à retirer les données personnelles, contenus illicites, messages hors sujet, spam ou conflits d’intérêts non signalés. Un avis authentique ne doit pas être supprimé au seul motif qu’il exprime une appréciation défavorable.

5. Exactitude des informations et disponibilité

nelzian met à jour les contenus du site afin de limiter les erreurs, mais certaines informations techniques peuvent évoluer. Les informations essentielles relatives à une vente sont confirmées dans le panier et au moment du paiement. L’accès au site peut être temporairement suspendu pour des raisons de maintenance, de sécurité ou de force majeure.

6. Liens et services de tiers

Les services proposés par des tiers demeurent soumis à leurs propres conditions. La présence d’un lien ne constitue pas une approbation générale de l’ensemble des contenus du service concerné. Avant de communiquer des informations, l’utilisateur doit vérifier l’adresse du site consulté et les éléments de sécurité de la page.

7. Responsabilité

Aucune limitation prévue par les présentes conditions ne s’applique lorsqu’une règle impérative l’interdit. L’utilisateur demeure responsable de son appareil, de sa connexion, de l’exactitude des informations qu’il communique et du respect des instructions applicables aux produits.

8. Modification des conditions et restriction d’accès

Les présentes conditions peuvent évoluer afin de tenir compte de modifications techniques ou juridiques. L’accès au site peut être limité en cas de fraude, d’attaque, d’utilisation abusive ou de risque pour la sécurité. Une telle mesure n’affecte pas les obligations relatives à une commande valablement conclue ni les droits dont bénéficie le consommateur.

9. Droit applicable

Pour les utilisateurs situés en France, les présentes conditions sont interprétées conformément au droit français, sans priver l’utilisateur des protections impératives qui lui sont applicables. En cas de différend, une résolution amiable par écrit peut être recherchée avant toute autre démarche.

Coordonnées de contact

Horaires du service client

• Du lundi au vendredi : 09h00–18h00
• Samedi : 10h00–16h00
• Dimanche : fermé

Objet recommandé pour les demandes par e-mail

Sécurité des échanges

Pour votre sécurité, ne transmettez jamais par e-mail un mot de passe complet, un cryptogramme, un numéro de carte complet ou un code d’authentification bancaire. nelzian peut demander le numéro de commande, des photographies ou des informations relatives à la livraison lorsqu’elles sont nécessaires au traitement de votre demande, mais ne demande pas les éléments secrets permettant d’utiliser votre carte ou votre compte.

1. Où trouver le suivi ?

Après l’expédition, un e-mail peut contenir le numéro et le lien de suivi. Vérifiez la boîte de réception, les courriers indésirables et l’adresse utilisée au paiement. Le numéro peut nécessiter un court délai avant d’afficher le premier mouvement.

2. Statuts courants

3. Absence de mise à jour ou dépassement du délai

Si le suivi reste inactif après son activation ou si la livraison dépasse la période de 7 à 14 jours ouvrés, envoyez un e-mail à clientcare@nelzian.com. Indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi, l’adresse complète et la dernière mise à jour visible. Le service client peut ouvrir une vérification et proposer la suite selon le résultat.

4. Colis indiqué livré mais non reçu

1. vérifiez l’adresse et les lieux de dépôt habituels ;
2. demandez aux autres occupants ou voisins si le colis a été réceptionné ;
3. conservez une capture du statut de suivi ;
4. contactez nelzian afin qu’une vérification soit engagée.

5. Contact suivi